目次
まえがき──患者さんが求める3つのもの
序 章 パフォーマンス学はなぜ効くか
──歯科医院はドラマのステージ
第1章 患者さんが心を開き信頼する歯科医のパフォーマンス
1 患者さんは診断を聞く前に歯科医の自己表現をウォッチしている
患者さんは先生の顔をしっかり見ている
人は2秒間で相手の性格を察知する
2 「好意の総計(トータル・ライキング)」で患者さんの心を開く
「好意」発生には仕組みがある
日本人が好意を持つのは顔の印象が60%
顔と声に患者さんは敏感に反応
3 歯科医の「良い身体動作(キネシクス)」が信頼を生む
歯科医の姿勢がものをいう
アーム(腕)の動きや口元のスマイルも重要な身体動作
4 患者さんを怖がらせないアイコンタクト
下から睨み上げる表情は圧迫感・威圧感を与える
アイコンタクトの長短から性格がわかる
「先生の上眼瞼挙筋」は患者信頼のキーワード
5 スマイルも歯科医の実力のうち
患者さんにはちょっとしたスマイルも必要!
スマイルがないと“怖い”印象を与えてしまう
6 “医師の声”が患者さんに与える影響は想像以上!
声によって患者さんからのクレームに違いが生じる
歯科医師も自分の声をチェックしよう
第2章 患者さんの心を正確に読み取る
1 「アイコンタクト」の減少と「まばたき」の増加は患者さんの不安を示す
2 表情は紹介文より重要なメッセージ
3 患者さんの声のトーンに気をつけよう
4 「適応動作」を見れば患者さんの迷いがわかる
5 患者さんの「心理的距離」はここでわかる
6 怒りと不満はすぐに読み取れる
7 感謝のスマイルと社会的スマイルの見分け方
8 患者さんの欲求と性格とバックグランドは顔でわかる
第3章 スタッフを強力なチームメイトに変える
1 感情の動きをより早くより正確につかむ方法
2 すべてのスタッフの「主人公願望」を平等に扱う
3 言葉で褒め、顔で褒める
4 褒めるにも最高のタイミングがある
5 スタッフをつぶさない叱り方
6 スタッフが喜んで動きだす「Iメッセージ」
7 スタッフが「やる気」を起こすサーバント・リーダーシップのやり方
8 医師の情熱・理念の明示がスタッフの尊敬を生む
第4章 患者さんが強力なファンに変わる7つのポイント
1 医院を患者さん中心のステージにする「エンカウンター技法」
2 患者さんの潜在意識を読み取る
3 患者さんの承認・賞賛欲求をさりげなく満たす方法
4 患者さんの自尊心が傷つかない「アサーション技法」
「アサーティブな考え方」が満足感を高める
アサーション・トレーニング
5 小さなウソや隠しごとを見抜いて不満を未然に防ぐ
6 クレーマーを強力なファンに変える究極のパフォーマンス
クレームの4つのパターン
クレーマーへの3つの対応
7 患者さんと感動・共感でつながる
「ラポール形成」が増患の決め手
第5章 歯科医の「ATT(明るく・楽しく・ためになる)の心とパフォーマンス」が勝ち残りの決め手
1 「3つのC」が歯科医師のストレスを解消する
2 話の長い患者さんへの明るく賢い対応法
「聞いていますよ」というシグナルを送る
話を切り上げるための3つのステップ「AS受けつぎの原理」
3 いつでもできる「ASアンガーコントロール法」
「10(テン)カウント法」でクールダウンを!
「バルコニー法」と「論理療法」も効果的
4 1日1分の「表情トレーニング」を実施しよう
5 明るさを伝える「背骨」の活用法
6 話を理解していない患者さんへの明るい説得法
あとがき──歯科医院は筋書きのないドラマのステージ
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